Ngân hàng tìm cách giữ chân khách hàng


Theo khảo sát do YouNet Media và VISA thực hiện, chỉ riêng quý II/2017 có gần 890.000 lượt thảo luận về ngân hàng thương mại. Trong nội dung thảo luận của khách hàng, những thương hiệu ngân hàng được đưa ra để so sánhvề chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hơn 5.000 người dùng tỏ thái độ không hài lòng với trải nghiệm tại ngân hàng. Phần lớn nguyên nhân khách hàng quyết định rời bỏ ngân hàng là do những trải nghiệm xấu với dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là từ các nhân viên tại quầy giao dịch.

Chị Anh Thư, 30 tuổi, chủ một doanh nghiệp tại quận 7, TP HCM, cho biết: “Dịch vụ ngân hàng hiện nay khá giống nhau và cạnh tranh, vì vậy khách hàng sẽ nghiêng về những nơi quan tâm và chăm sóc họ chu đáo”.

Theo anh Thanh Tân, nhân viên văn phòng của một siêu thị nước ngoài, nhiều ngân hàng có khoản vay mua nhà, xe với các điều kiện cho vay dễ dàng nhưng hiếm nơi nào tư vấn tận tình cả những rủi ro tài chính mà khách hàng sẽ gặp phải. “Tôi đánh giá cao ngân hàng tư vấn cả phần rủi ro bởi họ quan tâm sâu sắc tới khách hàng hơn là chạy theo chỉ tiêu doanh số. Tôi đã chọn ngân hàng này cho các quyết định tài chính quan trọng”, anh Tân nói.

Ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng giám đốc Maritime Bank, người có nhiều năm làm việc cho các ngân hàng toàn cầu, cũng cho rằng, trải nghiệm khách hàng phản ánh văn hóa, đặc trưng và tạo khác biệt của từng ngân hàng. Vì vậy, việc tạo sự ổn định, giữ vững phong độ, tạo dấu ấn riêng, sự chuyên nghiệp để mang đến các trải nghiệm tốt cho khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.

Theo ông, yếu tố “tình cảm” chính là điểm then chốt để khách hàng quyết định gắn bó với thương hiệu ngân hàng. Để làm được điều này cần mang đến các trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Bên cạnh việc áp dụng nhiều công nghệ tân tiến và quan tâm nhiều hơn tới sự tiện lợi khi giao dịch, các ngân hàng cũng nên tập trung cải thiện thái độ phục vụ thân thiện và niềm nở của nhân viên giao dịch. Khách hàng đánh giá cao sự giúp đỡ và tư vấn tận tình của nhân viên ngân hàng khi họ có khó khăn, thắc mắc. Thậm chí, yếu tố ngoại hình, khả năng ăn nói của nhân viên ngân hàng cũng là điểm nhấn để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp.

polyad

Ngân hàng cần thay đổi dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Tại Maritime Bank, chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnh tranh luôn được chú trọng. Ngân hàng đầu tư công nghệ lẫn chú trọng đào tạo con người nhằm gia tăng sự thuận tiện, nhanh chóng và độ chính xác trong các giao dịch, tạo thiện cảm với khách hàng.

“Để tạo dấu ấn riêng cho Maritime Bank, chúng tôi chọn chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng bởi đây là thứ không thể ‘copy’ được. Thái độ phục vụ tận tâm cho khách hàng, dịch vụ nhanh chóng luôn được khách hàng đánh giá cao”, ông Huỳnh Bửu Quang nói.

Sau gần một năm triển khai định hướng chiến lược này, Maritime Bank bước đầu đã đạt được một số kết quả khả quan như số khách hàng cá nhân trong năm 2017 tăng lên hơn 1,5 triệu cùng hơn 38.000 doanh nghiệp; tỷ lệ khách hàng tăng hơn 10% mỗi năm. Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của Maritime Bank cũng tăng cao, riêng khách hàng doanh nghiệp đạt 650% trong năm 2017.

Ông Ngọc Bảo, một luật sư đang công tác tại một văn phòng tư vấn luật đánh giá cao dịch vụ của Maritime Bank bởi thái độ tiếp đón nhiệt tình, dịch vụ nhanh chóng. 

“Những trải nghiệm tốt giúp Maritime Bank dần dần giữ chân được khách hàng tốt hơn và thu hút được người mới nhiều hơn. Đây cũng là xu thế được các nhà điều hành và các chuyên gia marketing chọn lựa để tạo nên lượng khách hàng trung thành đông đảo và ổn định cho doanh nghiệp”, ông Quang khẳng định.

Huệ Chi



Nguồn: VNexpress

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *